Quem trabalha com ou estuda o mercado, já está bem habituado com os conceitos de Business to Business (de empresa para empresa) e Business to Client (de empresa para cliente), ou B2B e B2C, respectivamente. Por muito tempo, essas duas abordagens foram vistas como as únicas opções para uma comunicação de vendas efetiva.
Mas com o avanço da tecnologia e a maior necessidade das pessoas de conseguirem se identificar com as marcas que consomem, o B2B e o B2C perderam espaço para um novo tipo de comunicação, este mais afetivo e eficiente na missão de se conectar com públicos. Isso através do foco no ponto mais importante de qualquer tipo de relacionamento social: o fator humano.
Assim, surgiu a comunicação H2H, sigla para Human to Human (de humano para humano).
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Focar no ser humano se tornou ainda mais importante e, por isso, essa tendência veio para casar com a necessidade crescente das marcas de se conectarem (de verdade) com seus clientes, já que 63% dos consumidores brasileiros escolhem comprar e defender uma marca com base em seus valores pessoais, segundo pesquisa da agência global Edelman.
Além disso, a pandemia escancarou a importância de as marcas prestarem atenção especial às necessidades de seus clientes, fazendo mais do que apenas lhes oferecer produtos, mas também cuidar para que sua comunicação seja humanizada, isto é, ter um rosto, uma voz e ser próxima o suficiente para que se torne confiável.
Com isso, o mercado precisou se adequar a um novo cenário, agora constituído por consumidores bem diferentes dos de anos atrás.
A maior aliada para a tarefa de se adaptar a todas estas mudanças e se conectar com diferentes públicos é a tecnologia. Atualmente, o cliente espera que uma empresa o entenda e lhe forneça uma experiência totalmente personalizada para seus gostos e costumes. Portanto, a tecnologia se torna essencial para se conseguir isso sem que se despenda muitos esforços, aumentando a satisfação e a lealdade deste cliente.
Porém, isso deixa de ser uma solução para se tornar um problema quando não é capaz de atender a todos os públicos. Aqui entra o Human to Human.
A tecnologia não deve se tornar uma corrente
Você afirmaria com 100% de certeza que sua avó saberia abrir um cardápio QR Code num restaurante e fazer seu pedido no aplicativo do restaurante? Provavelmente não. Mas, então, por que tantos restaurantes adotam esta prática como única opção? Será que seu público é inteiramente composto de pessoas já instruídas a saber disso? De novo, provavelmente não.
O mesmo acontece com os chatbots, que são ótimos para economizar nos gastos com o atendimento ao cliente tradicional, além de serem opções 24 horas para o serviço, mas se tornam um problema quando seu sistema não se mostra apto a resolver qualquer tipo de problema.
Colocar o cliente numa situação em que ele não consegue resolver seu problema com o chatbot e nem consegue descobrir como chegar a um funcionário humano, só o faz se frustrar com o serviço e recorrer a concorrência – podendo nunca mais voltar.
Você pode e deve oferecer a automação como opção, afinal, as gerações mais jovens irão, em sua maioria, se identificar mais com os chatbots e os QR Codes, mas não se deve esquecer que eles não são o único público consumidor. Então, não torne o avanço tecnológico a única opção, nem todos estão na mesma situação.
Entender o que pode ser automatizado e o que precisa de um toque humano é o que vai fazer a diferença em seu negócio. Como dito por Philip Kotler, o pai do marketing, ao abordar a importância do Human to Human: “As empresas precisam deixar de lado a mentalidade de ‘máquina substitui o ser humano’ ou perderão uma oportunidade de otimizar suas operações”.
Como aplicar o Human to Human
Bem mais do que estar presente nas redes sociais, a humanização precisa andar de mãos dadas com a digitalização, pois, assim como o consumo, ela está presente em todos os aspectos de nossas vidas.
Portanto, existem algumas formas de você humanizar a comunicação de sua marca:
- Adeque seu tom de voz ao de seu público-alvo. Se não houver conexão, não há consumo;
- Seja sempre honesto e transparente. Autenticidade antes de tudo;
- Simplifique sua comunicação. Todos precisam entender sua mensagem;
- Junte personalização e automação. As pessoas querem se sentir exclusivas;
- Não desumanize totalmente seus meios de atendimento. As Inteligências Artificiais são super eficazes, mas não substituem o fator humano.
E, acrescentando ao último tópico, ter funcionários preparados para um atendimento personalizado também faz toda a diferença na hora da venda, mesmo que você disponha de canais virtuais de vendas.
Como apontado por uma pesquisa da ThinkWithGoogle, 95% dos compradores de automóveis usam mídias digitais como fonte primária de pesquisa de informações para realizarem a compra presencialmente nas concessionárias. Esta prática recebe o nome de webrooming e é muito comum no setor de moda também.
Portanto, prepare-se para atender às necessidades de seu público, para não acabar ficando para trás.
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