Duas empresas com atividade semelhante, com os mesmos ativos e recursos não terão o mesmo desempenho, o mesmo grau de inovação ou as mesmas vantagens competitivas.
Como explicar isso? A empresa dispõe de recursos abstractos nomeadamente recursos humanos e competências. Estes são como um iceberg. Ao nível do balanço, representam custos de pessoal quantificáveis. Mas know-how, habilidades interpessoais e competências são difíceis de avaliar. Este é a parte imersa do iceberg.
Mas vamos mais longe na comparação. Vamos imaginar que essas duas empresas sejam dotadas dos mesmos ativos e recursos incluindo as competências. Terão o mesmo resultado? Provavelmente não, porque falta um fator essencial, e se trata também de um recurso invisível muito mais importante do que se imagina. Este é o capital confiança.
O capital confiança
A confiança é um mecanismo essencial sem o qual não poderíamos agir nem interagir. Sem confiança, o mundo é inviável. Não pode mais haver trocas e cooperação. A moeda que é a base da nossa economia não pode existir sem confiança. As crises económicas ou sociais são muitas vezes devidas a crises de confiança. Lembre-se da crise de 1929 que marcou a sua época. Quando os acionistas perdem a confiança, os mercados entram em colapso. Quando um povo não confia mais em suas instituições, o país entra em zonas de turbulência.
Em economia, a primeira definição de confiança vem de Kenneth Joseph Arrow (1972, 1974): a confiança é uma “instituição invisível” que torna as trocas mais fluidas, ou seja, é intangível, não sabemos de onde vem, mas o economia precisa disso.
A desconfiança isola, separa, corta, enquanto a confiança liga, conecta, reúne. A confiança é o cimento para trocar e viver juntos.
A confiança dentro da empresa
#Colaboradores – hierarquia e recursos humanoss
A confiança está presente em todas as relações que a empresa mantém com terceiros. Ela possibilita fidelizar clientes, garantir aprovisionamentos com fornecedores, obter fundos junto de bancos ou acionistas, etc.
Mas, e os funcionários da empresa, já que ficou comprovado que o nível de confiança que um cliente tem em seu fornecedor depende diretamente do nível de confiança que o fornecedor tem no funcionário?
Desde o primeiro passo dado na empresa, são criados vínculos invisíveis entre o funcionário e a empresa. Além do contrato legal existe um contrato subjetivo que impactará fortemente a relação. Esse vínculo é chamado de contrato psicológico. O artigo de Denise Rousseau1 é uma referência sobre a definição do contrato psicológico. Esse vincula cada funcionário à empresa por meio de crenças recíprocas e mútuas implícitas, promessas tácitas ou explícitas, trocas de recursos tangíveis ou intangíveis. Ele condiciona as contribuições do empregado.
É necessário entender que esse contrato é tão fluido quanto as expectativas dos funcionários ao longo de sua vida profissional. A formação do contrato é permanente e se adapta de acordo com as mensagens da organização (ex: você trabalha bem, em breve poderemos lhe dar um cargo com mais responsabilidade) ou se baseia em uma construção ou crença individual (ex: meu gerente me deve respeito). O empregado constrói seus planos identificando promessas e/ou expectativas, traduzindo-as em obrigações recíprocas.
Romper esse vínculo invisível e profundo pode levar a relacionamentos emocionais intensos e a uma perda de confiança que inevitavelmente afetará a empresa. Isso resulta em custos significativos para as organizações, principalmente em perda de produtividade, mobilização e até demissão.
#Colaboradores – produtor de valores e inovações
A confiança do colaborador dentro da empresa vai além da relação com a hierarquia ou com os recursos humanos. Muda a forma como ele trabalha, coopera, troca.
A confiança é um ativo importante para a empresa porque produz valores. As abordagens sociológicas e econômicas concordam que a relação de confiança permite consistência entre os interesses individuais e o interesse coletivo. À medida que cada ator ganha individualmente com a organização coletiva, o bem-estar geral aumenta. Nenhuma cooperação é possível sem essa confiança no coletivo. Disso surgiram várias conclusões :
- – Graças à confiança, compromissos mútuos facilitam a cooperação
- – A confiança tem a virtude de pacificação do clima social. Para Kenneth Joseph Arrow, a confiança é o “lubrificante” subjacente ao funcionamento do sistema social e à sua eficiência. Sem ela, o atrito seria muito grande. Desconfiança e desconfiança fazem a máquina travar e as primeiras manifestações aparecerão dentro da empresa por meio de desengajamentos, demissões, conflitos sociais….
Ele destaca ainda que a geração de confiança tem um impacto positivo no investimento em capital humano. Essa relação é importante porque se as relações entre capital social e crescimento são às vezes incertas, aquelas entre capital humano e crescimento são muito menos. A confiança é um determinante essencial do crescimento e, portanto, do desempenho.
Finalmente, em um mundo complexo e incerto com tecnologia digital em rápida evolução, a inovação tornou-se o tendão da guerra econômica. O surgimento de mecanismos de cooperação intraorganizacional, na escala de laboratórios como hackathons, equipes ou projetos, exige inteligência coletiva para inovar. No entanto, também aqui a confiança desempenha um papel fundamental porque é a pedra angular da inovação. De fato, ao mudar a forma de trabalhar gerando colaboração, ela possibilita ativar a inteligência coletiva.
#Colaboradores – CSR, RPS
Depois de ver o que a confiança poderia trazer para a empresa em termos de produção de valores através do desempenho, da capacidade de inovação ou ainda da estabilidade social, quais são as principais contribuições para os colaboradores e por extensão para a empresa?
Trabalhar em clima de confiança melhora o relacionamento com superiores e colegas. Lembre-se de que as relações e condições de trabalho são um item da diretriz de Responsabilidade Social Corporativa.
As relações de confiança também reduzem os riscos psicossociais (RPS), como estresse e burn-out, que afetam a saúde mental e física dos funcionários em seu ambiente de trabalho. Estes RPS têm consequências graves nos indivíduos: doenças, depressão, doenças psicossomáticas, e na empresa: ausências, demissões, rotatividade, acidentes de trabalho.
A confiança é um problema real para a empresa. Como pode ela enfrentar esse desafio invisível?
Para a empresa, surge um problema real porque a confiança é elemento intangível, que só fica notado quando falta.
Existe uma discrepância entre a confiança percebida pelo empregador e aquela que lhe é demonstrada pelo colaboradores?
Devemos esperar os primeiros sinais de falta de confiança dentro da empresa para agir?
Quais são os sinais de alerta da perda de confiança dos seus colaboradores?
Como agir ? O que gera essa perda, e o que pode causá-la entre os funcionários ?
Que medidas preventivas devem ser tomadas para evitar o risco de uma crise de confiança?
Como incluí-la no mapa de risco para fazer as perguntas certas momento ?
Uma solução: mensurar a confiança
Ao mensurar a confiança, medidas de precaução podem ser tomadas. Como ter dados objetivos e subjetivos? Qual ferramenta usar para medir a confiança? Com que frequência deve ser feito?
A Startrust trabalha na medição de confiança há 8 anos. Isso resultou na criação de um algoritmo para avaliá-la. O logotipo da Startrust é um sextante porque a medição da confiança entre os colaboradores pode ajudar a orientar a empresa para uma melhor gestão de seus recursos humanos.
Como a Startrust procede?
A Startrust mede o clima de confiança com base nas respostas a um questionário aplicado a todos os colaboradores ou a parte deles (governança, n+1 ou amostra representativa), à escolha da empresa. O resultado é objeto de uma devolutiva com um Startrust Advisor treinado e certificado na ferramenta. Paralelamente, a empresa recebe um relatório geral dos resultados.
O trabalho sobre a confiança é, portanto, realizado em dois níveis
- A nível individual com um plano de ação estabelecido durante as restituições para melhorar a competência de confiança;
- Ao nível da empresa no que diz respeito ao relatório global, o que permitirá à empresa determinar se é necessário ou não trabalhar relações de confiança utilizando as várias alavancas referidas no relatório.
Esta solução oferece à empresa uma oportunidade real de criar, preservar e fortalecer a confiança.
Identificar os riscos de deterioração do clima de confiança, acionar as alavancas para remediá-los significa agir antes que seja tarde demais.
Startrust é a chave para esse capital invisível e inestimável porque identifica com precisão os níveis de confiança. Os riscos são então determinados, o que finalmente permite integrar a confiança (risco maior) no mapeamento dos riscos da empresa para processá-los e acompanhar sua evolução.
1 « Psychological and Implied Contracts in Organizations », 1989