Ceux qui travaillent avec ou étudient le marché sont déjà assez habitués aux concepts de Business to Business (d’entreprise à entreprise) et Business to Client (d’entreprise à client), ou B2B et B2C, respectivement. Pendant longtemps, ces deux approches ont été considérées comme les seules options pour une communication commerciale efficace.
Avec l’avancée de la technologie et le plus grand besoin des gens de pouvoir s’identifier aux marques qu’ils consomment, le B2B et le B2C ont perdu de l’espace au profit d’un nouveau type de communication, celui-ci plus affectif et efficace dans sa mission de se connecter avec le public, en se concentrant sur le point le plus important de tout type de relation sociale : le facteur humain.
Ainsi, la communication H2H, acronyme de Human to Human (d’humain à humain) a vu le jour.
Derrière chaque organisation, il y a au moins une personne.
Se concentrer sur l’être humain est devenu encore plus important et, par conséquent, cette tendance a rencontré le besoin croissant des marques de (vraiment) se connecter avec leurs clients, puisque 63 % des consommateurs brésiliens choisissent d’acheter et de défendre une marque en fonction de leur valeurs personnelles, selon une étude de l’agence mondiale Edelman.
En outre, la pandémie a mis en évidence l’importance pour les marques d’accorder une attention particulière aux besoins de leurs clients pour, au-delà de simplement leur proposer des produits, s’assurer que leur communication est humanisée, c’est-à-dire qu’elle a un visage, une voix et qu’elle est suffisamment proche pour être digne de confiance.
En conséquence, le marché a dû s’adapter à un nouveau scénario, désormais composé de consommateurs très différents de ceux des années passées.
Le meilleur allié pour s’adapter à tous ces changements et se connecter avec différents publics est la technologie. Actuellement, le client attend d’une entreprise qu’elle le comprenne et lui fasse vivre une expérience totalement personnalisée selon ses goûts et ses habitudes. Par conséquent, la technologie devient essentielle pour y parvenir sans y concacrer trop de ressources, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Cependant, ce modèle cesse d’être une solution pour devenir un problème lorsqu’il n’est pas en mesure de servir tous les publics. Entre donc en scène l’humain à humain.
La technologie ne doit pas devenir une chaîne
Diriez-vous avec 100% de certitude que votre grand-mère saurait ouvrir un menu QR Code dans un restaurant et passer sa commande sur l’application de l’établissement ? Probablement pas. Mais alors, pourquoi tant de restaurants adoptent-ils cette pratique comme seule option ? Votre public est-il entièrement composé de personnes déjà instruites pour dominer ces sujets ? Encore une fois, probablement pas.
l en va de même pour les chatbots, qui sont parfaits pour économiser sur les dépenses de service client traditionnel, en plus d’être des options disponibles 24h/24 et 7j/7, mais ils deviennent un problème lorsque le système n’est pas en mesure de résoudre tout les problèmes rencontrés.
Mettre le client dans une situation où il ne peut pas résoudre son problème avec le chatbotet ne peut même pas comprendre comment joindre un employé humain, ne fait que le frustrer et l’encourager à se tourner vers la concurrence – pour sans doute ne jamais revenir.
Vous pouvez et devez proposer l’automatisation en option, après tout, les jeunes générations s’identifieront pour la plupart davantage aux chatbotset aux QR Codes, mais il ne faut pas oublier qu’ils ne sont pas le seul segment de consommateurs. Ne faites donc pas du progrès technologique la seule option, tout le monde n’est pas dans la même situation.
Comprendre ce qui peut être automatisé et ce qui nécessite une touche humaine est ce qui fera la différence dans votre entreprise. Comme l’a dit Philip Kotler, le père du marketing, en évoquant l’importance de l’humain à humain : « Les entreprises doivent abandonner la mentalité « la machine remplace l’humain », sinon elles rateront une occasion d’optimiser leurs opérations ».
Comment appliquer l’humain à humain
Bien plus qu’une présence sur les réseaux sociaux, l’humanisation doit aller de pair avec la digitalisation, car, comme la consommation, elle est présente dans tous les aspects de notre vie.
Il existe donc plusieurs façons d’humaniser la communication de votre marque :
- Faites correspondre votre ton de voix à celui de votre public cible. S’il n’y a pas de connexion, il n’y a pas de consommation ;
- Soyez toujours honnête et transparent. L’authenticité avant tout ;
- Simplifiez votre communication. Tout le monde doit comprendre votre message ;
- Combinez personnalisation et automatisation. Les gens veulent se sentir exclusifs ;
- Ne déshumanisez pas totalement vos moyens de soins. Les intelligences artificielles sont super efficaces, mais elles ne remplacent pas le facteur humain.
Et, pour ajouter au dernier sujet, avoir des employés préparés pour un service personnalisé fait également toute la différence au moment de la vente, même si vous avez des canaux de vente virtuels.
Comme l’a souligné une enquête de ThinkWithGoogle, 95 % des acheteurs de voitures utilisent les médias numériques comme principale source d’informations de recherche pour effectuer l’achat en personne chez les concessionnaires. Cette pratique s’appelle le webrooming et est également très courante dans l’industrie de la mode..
Préparez-vous donc à répondre aux besoins de votre public afin de ne pas rater le train.
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