Deux entreprises ayant une activité analogue, disposant des mêmes actifs et ressources n’auront ni la même performance ni le même degré d’innovation ou avantages concurrentiels.
Comment l’expliquer ? L’entreprise a des ressources abstraites à savoir les ressources humaines et compétences. Ces dernières s’apparentent à un iceberg. Au niveau du bilan, elles représentent les charges de personnels qui sont quantifiables. Mais les savoir-faire, savoir-être et compétences sont difficilement évaluables. C’est la partie immergée de l’iceberg.
Mais allons plus loin dans la comparaison. Imaginons que ces deux entreprises soient dotées des mêmes actifs et ressources en englobant les compétences. Auront-elles le même résultat? Sans doute pas car un facteur essentiel manque, et là aussi il est question d’une ressource invisible bien plus importante qu’on ne l’imagine. Il s’agit du capital confiance.
Le capital confiance
La confiance est un mécanisme essentiel sans lequel nous ne pourrions ni agir ni interagir. Sans confiance, le monde est invivable. Il ne peut plus y avoir d’échanges et de coopération. La monnaie qui est à la base de notre économie ne peut exister sans confiance. Les crises économiques ou sociales sont souvent dues à des crises de confiance. Souvenez-vous de la crise de 1929 qui a frappé les esprits. Quand les actionnaires n’ont plus confiance, les marchés s’effondrent. Quand un peuple n’a plus confiance dans ses institutions, le pays entre dans des zones de turbulence.
En économie, la première définition de la confiance revient à Kenneth Joseph Arrow (1972, 1974) : la confiance est une « institution invisible » qui fluidifie les échanges, autrement dit, elle est insaisissable, on ne sait pas de quoi elle ressort mais l’économie en a besoin.
La défiance isole, sépare, coupe, alors que la confiance lie, relie, assemble. La confiance est le ciment pour échanger et vivre ensemble.
La confiance dans l’entreprise
#Salariés- hiérarchie et ressources humaines
La confiance se trouve dans toutes les relations que l’entreprise entretient avec des tiers. Elle permet de fidéliser les clients, sécuriser ses approvisionnements avec ses fournisseurs, obtenir des fonds auprès des banques ou des actionnaires….
Mais qu’en est-il des salariés de l’entreprise d’autant plus qu’il a été prouvé que le niveau de confiance qu’un client a pour son fournisseur dépend directement du niveau de confiance qu’a l’employé du fournisseur?
Dès le premier pas franchi dans l’entreprise des liens invisibles se créent entre le salarié et l’entreprise. En dehors du contrat légal il y a un contrat subjectif qui va fortement impacter la relation. Ce lien est appelé le contrat psychologique. L’article de Denise Rousseau1, est une référence concernant la définition du contrat psychologique. Il lie chaque salarié à l’entreprise par des croyances réciproques et mutuelles implicites, des promesses tacites ou explicites, d’échanges de ressources tangibles ou intangibles. Il conditionne les contributions de l’employé.
Ce qu’il faut comprendre est que ce contrat est mouvant tout autant que les attentes des salariés au fil de leur vie professionnelle. La formation du contrat est permanente et s’adapte en fonction des messages de l’organisation (ex : tu travailles bien, on pourra bientôt te donner un poste avec plus de responsabilité) ou encore repose sur une construction individuelle ou croyance (ex : mon responsable me doit du respect). Le salarié construit ses schémas en identifiant les promesses et/ou les attentes, en les traduisant en obligations réciproques.
La rupture de ce lien invisible et profond peut conduire à des relations émotionnelles intenses et une perte de confiance qui se répercuteront inéluctablement sur l’entreprise. Il en résulte des coûts importants pour les organisations, puisqu’ils se traduisent notamment par une perte de productivité, de mobilisation, voire de démission.
#Salariés- producteur de valeurs et d’innovations
La confiance du salarié au sein de l’entreprise va au-delà du rapport à la hiérarchie ou aux ressources humaines. Elle change sa manière de travailler, de coopérer, d’échanger.
La confiance présente un atout majeur pour l’entreprise car elle est productrice de valeurs. Les approches sociologiques et économiques s’accordent à dire que la relation de confiance permet la mise en cohérence entre les intérêts individuels et l’intérêt collectif. Comme individuellement chaque acteur gagne à l’organisation collective, alors le bien-être général augmente. Pas de coopération possible sans cette confiance dans le collectif. On peut en tirer plusieurs conclusions:
- Grâce à la confiance, les engagements mutuels pris facilitent la coopération
- La confiance a une vertu de pacification sur le climat social. Pour Kenneth Joseph Arrow, la confiance est le « lubrifiant » à la base du fonctionnement du système social et de son efficience. Sans elle, les frictions seraient trop importantes. La défiance et la méfiance font que la machine se grippe et que les premières manifestations vont apparaître au sein de l’entreprise via le désengagement, les démissions, les conflits sociaux….
Il précise par ailleurs que générer de la confiance a un impact positif sur l’investissement en capital humain. Cette relation est importante car si les relations entre capital social et croissance sont parfois incertaines, celles entre capital humain et croissance le sont beaucoup moins. La confiance, est un déterminant essentiel de la croissance et donc de la performance.
Enfin dans un monde complexe et incertain avec une technologie digitale évoluant très rapidement, l’innovation est devenue le nerf de la guerre économique. La montée en puissance des dispositifs intra-organisationnels de coopération, à l’échelle des laboratoires comme les hackathons, des équipes ou des projets fait appel à l’intelligence collective pour innover. Or, là aussi la confiance joue un rôle fondamentale car elle est la clé de voute de l’innovation. En effet, comme elle change la manière travailler en générant de la collaboration, elle permet d’actionner l’intelligence collective.
#Salariés– RSE, RPS
Après avoir vu ce que la confiance pouvait apporter à l’entreprise en termes de production de valeurs via la performance, capacité d’innovation, stabilité sociale, quels sont les principaux apports pour les salariés et par ricochet pour l’entreprise ?
Travailler dans un climat de confiance améliore les relations avec sa hiérarchie et ses collègues Rappelons que les relations et conditions de travail sont un item de la ligne directrice de la Responsabilité Sociétale des Entreprises.
Les relations de confiance diminuent par ailleurs les risques psychosociaux (RPS) tels que le stress et l’épuisement professionnel portant atteinte à la santé mentale et physique des employés dans leur environnement de travail. Ces RPS entraînent des conséquences graves sur les individus : maladies, dépressions, maladies psychosomatiques, et sur l’entreprise : absence, démission, turnover, accident de travail.
La confiance est un véritable enjeu pour l’entreprise. Comment peut-elle faire face à un enjeu invisible ?
Pour l’entreprise, un véritable problème se pose car la confiance est impalpable et c’est quand il n’y a pas de confiance qu’on constate qu’elle manque.
Y-a-t-il un décalage entre la confiance perçue par l’employeur et celle que leur témoigne les salariés ?
Doit-on attendre les premières manifestations du manque de confiance au sein de l’entreprise pour agir ?
Quels sont les signes annonciateurs de la perte de confiance de ses salariés ?
Comment agir ? Sur quoi repose-t-elle, et qu’est-ce qui peut l’engendrer chez les salariés ?
Quelle mesure de prévention prendre pour éviter le risque d’une crise de confiance ?
Comment l’inscrire dans la cartographie des risques pour se poser les questions au bon moment ?
Une solution : la mesure de la confiance
En mesurant la confiance, il est possible de prendre des mesures de précaution. Comment disposer de données objectives et subjectives ? Quel outil utiliser pour mesurer la confiance ? A quelle fréquence faut-il le faire pour la surveiller ?
Startrust travaille depuis 8 ans sur la mesure de la confiance. Il en est résulté la création d’un algorithme pour l’évaluer. Le logo de Startrust est un sextant car la mesure de la confiance chez les salariés peut permettre d’orienter l’entreprise vers une meilleure gestion de ses ressources humaines
Comment Startrust procède-t-il ?
Startrust va mesurer le climat de confiance à partir des réponses à un questionnaire remis à des salariés ou une partie d’entre eux (gouvernance, n+1 ou échantillon représentatif) selon le choix de l’entreprise. Le résultat fait l’objet d’une restitution avec un Advisor Startrust formé à l’outil, coach de profession. L’entreprise reçoit en parallèle un reporting global des résultats.
Le travail sur la confiance s’effectue donc sur deux niveaux
- Au niveau individuel avec un plan d’action établi lors des restitutions en vue d’améliorer la compétence confiance
- A l’échelle de l’entreprise au regard du rapport global qui permettra à l’entreprise de déterminer la nécessité ou non de travailler sur les relations de confiance en utilisant les différents leviers mentionnés dans le rapport.
Cette solution apporte à l’entreprise une réelle opportunité pour créer, préserver, renforcer la confiance.
Identifier les risques de détérioration du climat de confiance, actionner les leviers pour y remédier c’est agir avant qu’il ne soit trop tard.
Startrust est la clé d’accès à ce capital invisible et inestimable car il identifie avec précision les niveaux de confiance. Les risques sont alors déterminés ce qui permet enfin d’intégrer la confiance (risque majeure) dans la cartographie des risques de l’entreprise afin de les traiter et suivre leur évolution.
1 « Psychological and Implied Contracts in Organizations », publié en 1989